Основные нормативные акты:

Вред морального характера — это страдания, причиненные виновной стороной в нарушение потребительских прав пострадавшего.

Признаки

Закон №2300-1 (ст. 15) описывает признаки вреда такого ущерба:

• возник вследствие нарушения гарантий, предусмотренных нормативными актами РФ в сфере защиты прав потребителей. Нарушение должно касаться только правоотношений в этой сфере;
• нарушение должно быть совершено такими субъектами: исполнителями, импортерами, продающими, изготовителями, уполномоченными юридическими лицами или ИП;
• должна быть вина причинителя.

Кто вправе взыскивать компенсацию

Тяжбу могут начинать лица, которых затронули неправомерные действия. В рассматриваемой области нарушения касаются таких субъектов:

• приобретших товары, независимо от их вида;
• заказавших работы (услуги);
• купивших у первоначальных приобретателей и нашедших заводской брак в гарантийный период;
• покупателей, являющихся вторичными и ставших владельцами объектов с существенными недостатками, обнаружившимися на протяжении времени службы;
• третьих лиц, получивших вред от опасных недостатков товаров и услуг.

Нарушения, за которые требуют моральную компенсацию

Отобразим самые характерные случаи и их примеры таблицей:

Неправомерно отказано в сделке	Гражданин хотел купить 300 г твердого сыра, расплатившись купюрой в 1000 руб. Ему отказали, так как не было сдачи. У продавца отсутствует право отказа.
Брак и дефекты	Компьютер имел брак, возникла задержка при сдаче заказа программистом. Вследствие чего понесены репутационные потери, так как заказчик отказался сотрудничать.
Поломка, повреждение, уничтожение товара вследствие непроведения информационной работы	Человек не знал о правилах эксплуатации, так как ответственное лицо не предоставило ему инструкцию или информацию о правилах пользования или подало неполные/неправдивые данные.
Небезопасные свойства товара, причинившие вред как потребителям, так и третьим лицам	Только в случае, если это стало следствием его брака, дефектов, неполучения инструкции согласно правилам.

Какую сумму требовать

Предъявлять претензии можно только в денежном исчислении (ст. 1101 ГК РФ). Размер устанавливается судом независимо от имущественного вреда и убытков, нанесенных потребителю (ст. 15 ФЗ №2300-1).

В среднем объем компенсации в стандартных ситуациях, вроде покупки неисправной бытовой техники, продуктов питания, составляет от 10 000 до 20 000 руб. По более тяжелым последствиям, например при получении ожогов от чайника с дефектами — от 30 000 руб. Если взорвалась лампа и человек получил травму глаза, то можно требовать 40 000 и больше.

Что влияет на объем претензий

Поведение продавца влияет на результат процесса. Его положение усугубит вызывающие и грубые действия, уклонение от гарантийных услуг. Это может послужить основанием для увеличения суммы, так как влияет на длительность и степень страданий.

Объем компенсации истец определяет самостоятельно. Суд во всех случаях оценивает:

• характер физического и нравственного страдания;
• степень вины причинителя;
• индивидуальные особенности истца;
• принципы разумности и справедливости, учитывая фактические обстоятельства при нанесении вреда.

Как взыскать компенсацию с продавца или исполнителя

Алгоритм действий такой:

1. Устное обращение. После отказа сразу же подать письменную претензию (форма свободная, главное — указать свои реквизиты и суть произошедшего, скачать образец претензии можно здесь). Копию претензии обязательно зарегистрировать в канцелярии предприятия или отослать заказным письмом, почтовое уведомление сохранить.
2. Подождать ответа в разумный срок (около 10 дней).
3. Если результата нет – обратиться письменно в Роспотребнадзор. Пример жалобы можно скачать здесь.
4. Если и после этого не удалось ничего добиться — составить иск в суд.

Если компания маленькая или ИП, то следует сразу обратиться к руководителю. В претензии можно завысить свои требования, а потом указать, что если предприятие удовлетворит его часть добровольно, то конфликт будет исчерпан. Если же организация большая и имеет юристов, то не исключен судебный процесс, хотя часто, дабы не рисковать репутацией, покупателю идут навстречу.

Как обращаться в суд за компенсацией вреда

Обращаться необходимо в районные суды по месту нахождения ответчика и согласно правилам подсудности (ст. 24 ГПК РФ). Желательно, чтобы потерпевший лично присутствовал на заседании, так как судья сможет оценить ущерб, учитывая индивидуальные особенности личности, а это очень важно в моральном отношении для оценки вреда.

Основные принципы такие:

• самое важное действие: доказать связь между дефектом товара и моральным вредом;
• чем четче и конкретнее обоснование — тем больше шансов на успех;
• описать, в чем заключается ущерб и доказать это: предоставить справку из медучреждений, о больничном или о нервном срыве после события, связанного с использованием неисправного товара. Можно использовать показания соседей, коллег о подавленном состоянии, что привело к утрате работы.

Пример ситуации с успешным исходом:

• гражданин предоставил документы о том, что он оформил договор с исполнителем на подключение электроэнергии. В доме он оборудовал мастерскую и планировал заняться бизнесом, чтобы заработать на хлеб насущный и отдать кредиты;
• услугу предприятие не выполнило, предприниматель не смог запустить станки, не продал товар, не погасил взнос по кредиту, имел разговор с судебными приставами и, как следствие, получил нервный срыв, обострение язвы, а также чувство неустроенности в жизни и неуверенности в будущем;
• доказательства: документы о регистрации бизнеса, о покупке оборудования, фото установленных станков в доме, договор исполнителя с заказчиком его товаров, кредитный договор, повестка от приставов, справка о нервном срыве и обострении язвы из медучреждения.
• суд взыскал в пользу истца 50 000 руб.

Содержание и образец иска

Важные моменты искового заявления:

• основные и моральные требования указываются отдельно, как и их обоснование;
• если материальный ущерб погашен в досудебном порядке, то можно подавать отдельный иск о моральном вреде;
• факт предъявления претензий рассматриваемого типа в досудебном порядке необязательный для их включения в иск;
• дела по защите потребителей не облагаются государственной пошлиной.

Кратко структура иска: описание нарушения со ссылками на закон, обоснование вины ответчика, указание на ущерб. Все пункты должны подтверждаться доказательствами, которые также описываются. Типовую форму иска о защите прав потребителя можно скачать здесь.

Позиция презумпции морального вреда закреплена Определением № 5-КГ14-124 и Постановлением №17 (ст. 45). Ее суть: при решении вопросов о компенсации установленные факты нарушения потребительских прав сами по себе уже являются достаточным основанием для удовлетворения иска. Ссылка на нее усилит позицию истца.

Кратко вариант действий (обращений) такой:

1. Попытка досудебного урегулирования с продавцом (устно и письменно).
2. Роспотребнадзор.
3. Суд.

Видео

Вам также может понравиться

Компенсация морального вреда потребителю, возмещение ущерба по закону о защите прав потребителя | Юридические Советы

Последнее обновление: 06.08.2021

Компенсацию морального вреда требуют при недобросовестном отношении продавцов, исполнителей услуг, подрядчиков, изготовителей к потребителю. Право на такую компенсацию возникает, когда потребитель испытывает физико-душевные страдания.

Как правило, размер вреда устанавливают индивидуально, но разумный предел от 10 000 до 20 000 руб.

Что такое моральный ущерб

Моральный вред – это физические и нравственные страдания потребителя из-за нарушения его прав продавцом (исполнителем). Такие страдания выражаются в:

• временных болевых ощущениях;
• нервных потрясениях, переживаниях, волнениях, мучениях;
• постоянных или долговременных физических или психических заболеваниях;
• дискомфортности, резком ухудшении жизни, как в целом, так и отдельных её сторон.

Кто может требовать компенсацию

Нравственно-моральный ущерб может быть нанесен:

• покупателю, как продовольственных, так и непродовольственных товаров;
• заказчику работ или услуг;
• последующим покупателям товара (купившие у первоначального покупателя), когда в период гарантии выявились  заводские дефекты;
• вторичные покупатели, если у товара в течение срока службы обнаружился существенный недостаток;
• граждане (не покупатели и не заказчики), получившие вред жизни, здоровью и имуществу ввиду небезопасности товара, работы или услуги.

За что можно требовать моральную компенсацию

Компенсацию морального вреда вправе требовать потерпевший в случае:

• неправомерного отказа в заключении договора. Если потребитель обратился к продавцу за покупкой, ему не вправе отказать в такой просьбе.

Пример: покупатель собирался оплатить 1 кг картофеля 5000 рублевой купюрой. Так как у продавца не было сдачи, то он отказал в продаже. Предложил где-нибудь разменять купюру, а потом приобретать товар под расчет.

• выявления в товаре брака, дефектов;
• нарушения срока оказания услуги или работы;
• поломки, повреждения или гибели вещи по незнанию потребителя. Если продавец не снабдил его правилами пользования товаром;
• товар оказался небезопасным и принес вред здоровью и(или) имуществу, как потребителя, так и других граждан.

Когда при обнаружении недостатков товара или несвоевременности услуги (работы) продавец (исполнитель) беспрекословно выполнит просьбу потребителя (устранит недостаток, заменит товар, переделает работу), то это не освобождает его от обязанности возмещать моральный вред. Но это может значительно уменьшить его размер.

Требовать компенсацию можно сразу при заявлении претензии о качестве, безопасности. А можно оставить и на потом.

Какую сумму возможно получить

Моральный вред устанавливается в деньгах. Требовать его в другой форме, допустим, товарами или услугами можно, если вопрос решать мирно без участия суда. В противном случае только в денежном выражении. Денежный размер потребитель устанавливает сам. Он должен руководствоваться разумными пределами:

• уровень виновности продавца;
• характер поведения ответственного человека в споре. Например, продавец, уклоняется от гарантийного ремонта или ведет себя грубо и вызывающе. Это дополнительное основанием для увеличения суммы;
• масштабность последствий для потребителя;
• силы и длительности страданий потерпевшего.

Неправильно будет, если устанавливать размер вреда от:

• стоимости товара;
• финансовой состоятельности продавца, исполнителя.

Ограничить размер компенсации, определенный потребителем (другим пострадавшим) может только суд.

• При обычных ситуациях размер вреда устанавливают около 10 000 руб.
• Если спор сложный, продавец упрямый и бескомпромиссный — до 20 000 руб.
• Когда же дело касается здоровья, допустим, в виду брака кофеварки потребитель получил ожоги, то сумма варьируется от 30 000 руб. и выше.

При этом нужно делать поправки на регионы. Так представления о расценка в Москве в двое больше чем в среднем по стране. В регионах с низким уровнем экономики наоборот будет уменьшение.

Как требовать компенсацию с продавца или исполнителя

Для получения компенсации морального вреда вначале нужно пообщаться с продавцом. Если устный диалог не получается, то вручается (направляется) письменная претензий в свободной форме. Постарайтесь:

• быть убедительным в обосновании компенсации;
• не следует предъявлять слишком высокий размер морального вреда;
• призывайте продавца к поддержанию его высокого имиджа;
• предупредите, что при нежелании уладить дело миром последует обращения в Роспортебнадзор и суды;
• не грубите, будьте деликатны.

Если продавец небольшая организация или ИП, то такие претензии рассматривает сам руководитель. Лучше лично к нему обратиться.

Если же дело имеете с серьезными корпорациями (например, сетевые гипермаркеты), то такой номер с ними не пройдет. У них установлены правила, как урегулировать подобные споры. В основном они делают упор на судебное разрешения конфликта.

Иногда претензия на моральный вред используется для склонения к удовлетворению основного требования. Допустим, потребитель не желает долгих споров и разбирательств в суде.

В адрес продавца пишется грозная претензия с крупным размером морального вреда и тут же предлагается компромисс — «…в случае добровольного удовлетворения основного требования, потребитель не будет претендовать на компенсацию вреда и прочих убытков». Иногда это дает положительный эффект.

На принятия решения о компенсации вреда влияют:

• репутация и финансовое состояние продавца;
• очевидность вины продавца/исполнителя и правота потребителя.

Как обращаться в суд за компенсацией вреда

Если выбить компенсацию мирным путем не получается — прямой путь в суд. Желательно потерпевшему присутствовать в судебном заседании, так как, говоря о моральном вреде, кроме сухих доказательств, нужны эмоции, которые увидит судья и оценит, насколько истец страдает.

В суде доказывают:

• нарушение прав потребителя при продаже или выполнении услуг, работ;
• в чем заключается моральный вред. Это подтверждается, к примеру, больничным листом, записью в трудовой книжке, свидетельством о разводе. Просто указать о намерении на взыскание вреда недостаточно, его нужно как следует обосновать. В противном случае в компенсации откажут или формально взыщут минимальную сумму.

Пример: Гражданин купил землю и хотел строить дом. Заключил договор с электрической компанией о технологическом подсоединении. Но энергоснабжающая организация проигнорировала договор. Обратившись в суд, истец просил 100 000 руб. компенсации.

Обоснования морального вреда: нарушено конституционное право на жилище, у клиента переживания в связи с отсутствием уверенности в будущем, он страдает от неблагоустроенности в жизни. То есть, кроме слов, документов и доказательств не было.

Судья сделал снисхождение — 3000 руб.

Пример: У бизнесмена сломался мобильный телефон.

В суде доказывалось, что моральный вред заключается в потере имиджа, поскольку деловому человеку нужен телефон подобающий (дорогой), а истец на несколько дней остался вообще без связи.

Дела важные срывались, бизнес подвергался риску. Документального обоснования не было. В удовлетворении иска было отказано, цитата судьи: «Клиент Стив Джобс что ли?»

Поэтому к суду необходимо готовиться основательно. Размер компенсации следует немного завышать, так как в основном суды урезают предложенный размер.

Подготавливая исковое заявление, учитывают следующее:

• требование о моральном вреде предъявляются в одном иске с основными требованиями. В заявлении отдельно обосновывается компенсация и отдельно в просительной части указывается само требование о моральном вреде;
• если было нарушение прав потребителя и требования потребителя были удовлетворены в досудебном порядке, возможна подача самостоятельного иска только о компенсации вреда;
• обязательной претензии о вреде в досудебном порядке не требуется;
• по делу о компенсации не нужно уплачивать государственную пошлину.

Составляя иск о взыскании морального вреда, вначале описывают нарушение закона, виновность ответчика. После следует часть относительно морального вреда со ссылками на вышеописанные разделы иска.

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в х. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней.

Маленький обзор большого морального вреда при защите прав потребителей

В рамках запуска проекта «Доступное Право», мы с коллегами начали готовить ряд статей, для повышения грамотности потребителей. Это одна из таких статей, подготовленная мной для очередной публикации.

Давайте поговорим о моральном вреде.

Увы многие юридические компании на рынке будут вас убеждать в том, что один из гарантированных способов получить возмещение нарушенных прав, это взыскание морального вреда в судебном порядке.

Мы не станем вас разубеждать. Вы действительно вправе требовать взыскания компенсации морального вреда с продавца. Это право гарантировано законом и не нарушается судами.

Но очень часто, нерадивые защитники, обещают клиентам «золотые горы» в виде огромных сумм в качестве возмещения морального вреда. Так мы сталкивались с ситуациями, когда при обращении в юридические компании, клиентам обещают взыскать 50 000, 100 000 и даже 200 000 рублей, скажем за продажу смартфона стоимостью 12 000 рублей.

Людям свойственно хвататься за новые, бесспорные на первый взгляд возможности. Еще бы, кто откажется от такого приличного куша, практически без вложений.

Уважаемые друзья, читатели, не верьте всему что слышите. Давайте признаемся друг другу, задача суда – это обеспечение справедливого и всестороннего изучения ситуации и вынесении объективного решения, взыскать 200 000 рублей за сделку в 100 раз меньшую по сумме, совсем не торжество справедливости.

Специально для вас, мы разобрали и изучили больше 400 дел. За второе полугодие 2017 года, рассмотренных мировыми судами различных регионов. Мы провели региональный «Уральский» срез и сравнили с практикой других регионов. В финальный отбор, исходя из которого мы делаем для вас заключение, попало 117 дел из различных регионов.

В рамках анализа были рассмотрены дела, вытекающие из различных правоотношений, предметом споров становятся услуги страхования, банковские комиссии и навязанные кредитные программы, крупная бытовая техника и смартфоны, изготовление межкомнатных дверей, входных металлических дверей и оконных блоков, ноутбуки, услуги ФГУП Почта России, предметы гардероба и даже салат из испорченных продуктов, автозапчасти и занятия в тренажерном зале.

Увы мы не смогли проанализировать все 400 дел, которые изучались в процессе подготовки этой статьи. Многие судьи выпускают акты со скрытыми существенными данными, где-то не публикуется полные текст судебного акта и нельзя установить первоначальные требования, заявленные истцами или представителями. Цель статьи показать вам реальную картину.

В итоге мы получили четкое представление о том, что истцы просят зачастую суммы в десятки раз завышенные. Так, например, при обнаружении некачественных продуктов в салате, потребитель (очевидно под воздействием своих представителей) просил суд назначить 50 000 рублей компенсации морального вреда, при цене товара 259 рублей. Итоговая сумма, утвержденная судом составила 1 000 рублей.

А это всего лишь 2% от первоначальных требований.

При этом, спешим вас огорчить, такие ложные обещания клиентам, и неоправданные ожидания, суды тоже не сочтут достаточным оправданием ваших моральных страданий. В наш отбор попали несколько исков к юридическим компаниям за ненадлежащее оказание юридических услуг.

Естественно истцы просили взыскать огромные суммы в качестве возмещения морального вреда. По таким делам истцы просили взыскать 100 000 рублей с юристов, в качестве компенсации моральных страданий.

Итог предсказуем, сумма взыскания от 500 до 1000 рублей по каждому иску.

Завышенные ожидания больших сумм в качестве возмещения морального вреда, влияют на общее принятие результата, ведь юристы обещают клиентам и то, что сумма возмещения скажется на общем объёме взыскания. В качестве примера можно рассмотреть дело о поставке готовой мебели. Где изначальные требования составили 38 200 рублей.

Из которых 15 000 заявлен моральный вред. Как же чувствовал себя истец, когда его «защитники» сообщили ему о решении суда? Я думаю он был явно огорчен, ведь общая сумма с учетом морального вреда составила 2 972 рубля. Ведь суд снизил размер морального вреда до 1000 рублей, указал на неверно рассчитанную неустойку и так далее.

• Для общего понимания, мы хотим показать вам цифры:
• Средняя сумма, запрашиваемая в качестве компенсации морального вреда по итогам анализа 117 дел = 13 651 рубль.
• Средняя сумма которую удовлетворяет суд = 2 338 рублей.

Естественно есть и суммы которые удовлетворяются в полном объёме. Но в основном удовлетворяется 35,44% от первоначальных требований.

Проводя региональный анализ, мы пришли к выводу что наиболее высокие суммы, назначаемые судами в качестве компенсации морального вреда, фигурируют в Москве.

При этом уже за пределами столицы, в Московской области суммы снижаются и укладываются в средние показатели по стране. Уральский срез демонстрирует, что никаких исключений наши суды не делают.

Суммы по Свердловской области и большому Уралу соответствуют средним показателям по стране.

При этом, хотим обратить ваше внимание на то, что наибольшая вероятность получить максимальную компенсацию морального вреда, зависит от каких-то существенных факторов.

Так, например, суд может признать реальный моральный вред и сумма запрошенная в иске будет удовлетворена в полном объёме, потому что пострадавшим потребителем был инвалид второй группы или несовершеннолетний ребенок. В таких ситуациях суды оценивают реальные последствия от действий виновного продавца.

Судом не будет признан существенным моральный вред если вы просто не смогли использовать телефон стоимостью 1000 рублей и которым вы пользовались практически весь срок гарантии.

В качестве резюме, хотелось бы сказать следующее, требовать возмещение морального вреда при подаче искового заявления – нужно. Но всегда нужно оценивать объём причиненного вреда реально.

Наиболее вероятно, что ваши требования будут поддержаны судом, если они не превышают 20 000 рублей, сам моральный ущерб вами обосновывается чем-то кроме факта нарушения ваших прав (нервное перенапряжение с доказательствами такового, вынужденные поездки, длительное пребывание в офисах продавца для подачи претензий и жалоб и т.д., и т.п. и всё это с доказательствами), и не превышает многократно основную сумму ваших требований.

Спасибо вам за внимание и знайте свои права.

ВС: нарушение прав потребителя презюмирует обязанность компенсировать моральный вред

Верховный суд РФ представил 35-страничный обзор судебной практики по рассмотрению дел о защите прав потребителей, утвержденный 17 октября президиумом ВС.

В документе анализируются споры, возникающие из договоров розничной купли-продажи, а также споры в связи с оказанием гражданам услуг. Приводятся правовые позиции ВС по полутора десяткам сложных аспектов дел данной категории.

В частности, Верховный суд разбирает одно из дел, в котором суд апелляционной инстанции незаконно отказал в удовлетворении требования потребителя о компенсации морального вреда.
 

Общество по защите прав потребителей обратилось в защиту интересов П. в суд с иском к импортеру о взыскании стоимости некачественного товара, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, с перечислением 50% суммы штрафа в пользу общественной организации.

Судом установлено, что 15 ноября 2015 г. между покупателем и продавцом заключен договор купли-продажи портативного персонального компьютера, гарантийный срок 12 месяцев. 21 ноября 2015 г. П.

направила в адрес общества, являющегося импортером указанного товара на территории РФ, претензию с просьбой возвратить стоимость приобретенного компьютера, ссылаясь на наличие в нем дефектов, препятствующих его использованию по назначению. 22 декабря 2015 г.

импортер отказался принимать товар и направил П. ответ с предложением обратиться к продавцу.

Согласно заключению судебного эксперта, в представленном на исследование ноутбуке выявлены недостатки, причиной возникновения которых является дефект производственного характера.

При наличии выявленных недостатков эксплуатировать товар не представляется возможным, представленное изделие является браком завода-изготовителя. Решением суда исковые требования удовлетворены частично. С общества в пользу П.

взысканы стоимость персонального компьютера, неустойка, компенсация морального вреда, штраф.

Суд апелляционной инстанции отменил решение суда первой инстанции в части взыскания неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и отказал в удовлетворении исковых требований в этой части. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда РФ признала данный вывод ошибочным, не отвечающим требованиям закона.

Исходя из преамбулы, п. 6 ст. 5, пп. 1, 3, 5 ст.

18 закона о защите прав потребителей, покупатель вправе, обратившись к импортеру, потребовать возврата стоимости технически сложного товара в случае обнаружения в нем недостатков в течение 15 дней со дня передачи его потребителю (в случае обнаружения существенных недостатков – по истечении указанного срока) при условии возврата товара ненадлежащего качества импортеру, на котором лежит обязанность по приему такого товара у потребителя.

Надлежащее исполнение импортером этой обязанности предполагает разъяснение потребителю порядка возврата товара импортеру и организацию приемки товара у потребителя.

Указанные обстоятельства судом не приняты во внимание и не дана оценка ответу импортера, в котором указывалось, что заявитель может обратиться за информацией о правилах возврата товара не к импортеру, а к продавцу, а также не дана оценка тому обстоятельству, что уведомление представителю истца о необходимости вернуть товар, содержащееся в телеграмме, было направлено импортером только по истечении года со дня направления потребителем требования импортеру об отказе от договора купли-продажи.

При этом судом апелляционной инстанции не были учтены положения пп. 5, 6 ст. 13, ст. 22, п. 1 ст. 23 закона о защите прав потребителей.

Кроме того, отказывая в удовлетворении требования истца о компенсации морального вреда, суд апелляционной инстанции не учел, что в силу ст.

15 закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Таким образом, отмечает ВС, по смыслу закона о защите прав потребителей сам по себе факт нарушения прав потребителя презюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред.

Судом установлено, что истцу был продан товар ненадлежащего качества, а потому требования истца о взыскании стоимости компьютера с ответчика являлись правомерными. При таких обстоятельствах отказ в удовлетворении требования потребителя о компенсации морального вреда признан Судебной коллегией незаконным (определение ВС РФ от 19 декабря 2017 г. № 18-КГ17-210).

Суд по защите прав потребителей — Юридическая помощь при обращении в суд Вектор Прайм

Вопросы защиты потребительских прав вызывают больше всего сложностей у россиян. Связано это с низкой юридической грамотностью и запутанностью законодательства. Этот материал поможет разобраться в алгоритме действий граждан, чьи потребительские права были нарушены.

Как решать вопрос в досудебном порядке

Любая информация о том, что защита прав потребителей в досудебном порядке обязательна, является верной лишь отчасти. Принятый в России Закон «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательного внесудебного урегулирования возникших с продавцом споров.

Исключением тут являются две ситуации: когда речь идет о споре с оператором связи или с перевозчиком, в том числе по поводу перевозки багажа или груза.

В этих ситуациях сначала нужно попробовать решить вопрос во внесудебном порядке, в остальных случаях потребитель имеет право направлять исковое заявление в суд.

На практике же лучше предварительно попробовать решить вопрос с продавцом товаров или услуг, не прибегая к помощи суда. Большинство российских компаний бережет репутацию и стараются идти навстречу потребителю путем поиска компромиссного решения, но в рамках действующего законодательства.

Как написать претензию

Чтобы запустить механизм решения проблемы во внесудебном порядке, нужно подать досудебную претензию о защите прав потребителя. Документ не имеет строго установленной формы, но в нем должны содержаться следующие сведения:

• данные адресата и контакты заявителя, указанные в шапке претензии;
• подробное описание приобретенного товара или оказанной услуги, в отношении качества которых возникло недовольство;
• дата приобретения товара (оказания услуги), стоимость;
• суть претензии в свободной форме;
• требования к продавцу, с учетом действующего законодательства (можно упомянуть, что в случае отказа в удовлетворении требований потребитель оставляет за собой право на обращение в суд или в Роспотребнадзор);
• перечисление документов, если они направляются вместе с претензией (гарантийного талона, чека и т.д.).

На сайте Роспотребнадзора можно скачать образцы претензий, но лучше доверить этот вопрос юристу, который сможет максимально точно изложить суть требования и подтвердить их правомерность соответствующими отсылками к законам.

Досудебный порядок защиты прав потребителей

Претензия составляется в двух экземплярах. Первый документ направляется руководителю организации, в которой обслуживался потребитель. Это можно сделать, оставив документ у продавца, секретаря или иного уполномоченного лица.

На второй претензии сотрудник обязан поставить дату получения и подпись, а также заверить печатью. Второй экземпляр остается на руках у потребителя.

Если сотрудник отказывается принимать претензию, то ее нужно направить заказным письмом с уведомлением руководителю организации.

Претензия рассматривается руководством компании, по ней в течение десяти дней должен быть дан ответ в письменной форме. В документе должна содержаться информация о том, будет ли удовлетворены требования потребителя и, если да, то в какой форме. За отказ в удовлетворении претензии продавец несет ответственность, это предусмотрено «О защите прав потребителей».

В случае, если продавец отказывается удовлетворить требования потребителя или предлагаемый компанией вариант не устраивает покупателя, можно смело обращаться с исковым заявлением в суд. Такая же реакция должна быть, если в течение десяти дней претензия не была рассмотрена и потребитель не получил соответствующий письменный ответ.

Чаще всего потребителю выгодно решить возникший спор в досудебном порядке. Проконсультируйтесь с юристом, чтобы понять, насколько высок шанс добиться желаемого результата и как лучше действовать. Наши специалисты составят претензию и подскажут, куда обратиться, если ответ по ней неудовлетворителен.

Обращение в суд по защите прав потребителей

Если во внесудебном порядке не удалось решить вопрос с нарушением прав потребителей, придется обращаться в суд. Тут также есть ряд нюансов, о которых нужно знать. Верховный суд вынес постановление, касающееся защиты прав потребителей и регулирующее порядок судебного рассмотрения гражданских дел. Остановимся лишь на некоторых важных для потребителя моментах.

Исковая подсудность

В задачу суда по защите прав потребителей входит тщательное рассмотрение искового заявление и принятие по нему решения в пользу истца или ответчика. Чтобы инициировать судебное разбирательство, нужно иметь понимание о подсудности.

В соответствии со ст. 17 Закона №2300-1, потребитель может самостоятельно выбирать, куда территориально направлять исковое заявление: по месту своего жительства, по месту расположения продавца или по месту совершения сделки. При этом чаще придерживаются следующих принципов:

• если ответчиком является индивидуальный предприниматель, то иск направляют по месту его жительства;
• если ответчик юридическое лицо, то документ отсылают в суд по месту юридического адреса компании;
• если затруднительно присутствовать на судебном рассмотрении иска в другом городе, то иск подается по месту жительства истца.

В случае, если ответчик является юридическим лицом, имеющим несколько филиалов и в одном из них были нарушены права потребителя, он может подать иск по месту расположения этого филиала, вне зависимости от территориального нахождения главного офиса.

Что касается выбора между мировым и районным судом, то он зависит от требований истца. Влияет и цена иска — сумма денежных средств, которую истец требует взыскать с ответчика.

Тут может учитываться стоимость приобретенного товара или услуги, неустойка и убытки, понесенные потребителем из-за продажи некачественного товара или небрежного оказания услуг.

Моральный вред в стоимость иска не входит. 

Согласно п. 5 ст. 23 ГПК РФ, при стоимости иска меньше 50 000 рублей подавать исковое заявление нужно в мировой суд. Если размер взыскания с ответчика больше этой суммы, то иск направляют в районный суд. 

Ряд требований, которые мировой судья не может рассматривать:

• требования истца не имеют имущественного характера (просит устранить дефекты, не возвращая стоимости оказанных услуг);
• невозможно оценить стоимость требований;
• в числе требований имеется упоминание возмещения морального вреда.

Исковое заявление с такими требованиями следует направлять в районный суд.

Как проходит суд по защите прав потребителей

Первое, что нужно сделать — проконсультироваться с юристом по поводу составления искового заявления в суд о защите прав потребителя. Оно должно соответствовать нормам ГПК РФ, не иметь двусмысленных формулировок.

Содержание искового заявления:

• адрес и наименование суда;
• данные истца и ответчика;
• суть проблемы (тут могут быть обстоятельства покупки, претензии к качеству товара или услуг, сведения о стоимости сделки и другая информация);
• сведения о порядке внесудебного решения проблемы, если таковое было (тут можно указать даты подачи претензий, реакцию компании на них);
• отсылки к законам, подтверждающим правомерность требований;
• требование — вернуть товар, вернуть его стоимость, расторгнуть договор, возместить моральный вред, возместить ущерб и т.д.;
• перечень прилагаемых документов.

В заключении истец ставит подпись и дату. Исковое заявление направляется в суд согласно подсудности. В случае, если интересы потребителя в суде представляет иное лицо, сведения о нем должны быть указаны в исковом заявлении. К нему же прикладывают доверенность, заверенную нотариусом.

Исковое заявление будет рассмотрено в судебном заседании, о дате и времени проведения которого истец получит соответствующее уведомление. В ходе судебного рассмотрения суд будет рассматривать все обстоятельств дела и внимательно изучать доказательства истца, включая:

• заключения экспертизы;
• показания свидетелей;
• документы (ответ на претензию, договор купли-продажи или оказания услуг и т.д.);
• объяснения каждой стороны;
• видео и аудиоматериалы.

По завершении заседания будет принято решение суда о защите прав потребителя или об отклонении исковых требований. Также будет дано устное объяснение, касающееся решения и сроков его обжалования. Копии решения суда будут высланы сторонам в течение пяти дней после принятия судебного решения. 

Сложнее всего выиграть дело, если ответчиком выступает банк, автодилер, медицинская организация. Но даже в случае, если сфера деятельности ответчика другая, есть риск проиграть суд. Поэтому желательно нанять адвоката, который поможет на всех этапах: от сбора доказательств и составления искового заявления до представительства интересов истца в суде. Такой подход повышает шансы на успех.

Неустойка и штрафы за нарушение прав потребителей

Потребитель вправе указывать в исковом заявлении и требования по выплате неустойки. Ее рассчитывают на дату предъявления иска. Однако у истца остается возможность сделать перерасчет неустойки на дату вынесения судебного решения. В случае, если ответчик откажется в выплате, истец имеет право подать отдельный иск для взыскания недополученных денежных средств.

Размер неустойки обычно определяется соответствующим законом или заключенным ранее между продавцом и потребителем договором. В противном случае принимается в расчет 1% от суммы требований, что определено статьей 23 Закона № 2300-1.

По договорам долевого строительства предусмотрена специальная ставка для расчета пени.

Так, если застройщик нарушил сроки сдачи жилья или не смог вовремя устранить недостатки, возникшие по его вине, ему придется платить за каждый день просрочки неустойку в размере 1/150 от ставки Центробанка.

В вопросах определения размера неустойки по вопросам защиты прав потребителей есть множество сложностей. Чтобы их решить, нужно присутствие адвоката во время судебного рассмотрения дела. Граждане, отказывающиеся от юридической помощи, чаще проигрывают процессы.

Компенсация морального вреда потребителю

При нарушении закона о защите прав потребителей моральный вред также может быть выплачен. Однако размер его оценить очень сложно. По сложившейся в России практике, истец в исковом заявлении указывает о своем желании получить возмещение морального вреда с исполнителя или продавца. Размер же компенсации определяет суд в ходе разбирательства дела и с учетом следующих моментов:

• были ли истцу причинены моральные или нравственные страдания, включая переживания и волнения;
• имеются ли доказательства этих обстоятельств;
• не противоречит ли требование законодательству.

Истец может указать в исковом заявлении сумму компенсации за моральный ущерб, но окончательный ее размер определит суд. Для положительного решения важно собрать хорошую доказательную базу — документы, видео или аудио материалы, показания свидетелей.

Не помешает в этом вопросе и изучение решений суда по защите прав потребителей. Опытный юрист может изучить судебную практику и понять, насколько велик шанс получить возмещение морального ущерба.

В России чаще всего его размер не превышает нескольких тысяч рублей, если не причинен вред здоровью потерпевшему.

При этом, чем дольше нарушаются права потребителя, тем на большую сумму компенсации он может претендовать.

Услуги юристов и адвокатовЦена

Первичная бесплатная консультация (до 30 минут)	БЕСПЛАТНО
Консультация в письменной форме	от 2000 руб
Составление заявления о выдаче судебного приказа	от 1000 руб
Составление необходимых документов: исков, жалоб, запросов	от 3000 руб
Представительство в суде	от 5000 руб
Судебная защита под ключ: от иска до победы	от 15 000 руб
Апелляционное обжалование, защита в вышестоящей инстанции	от 3000 руб
Помощь в исполнении решения суда	от 3000 руб

В вопросах защиты прав потребителей есть множество тонкостей, а каждая ситуация уникальна и в ней нужно разобраться. Свяжитесь с нашими юристами, чтобы получить первую консультацию и понять, как вести себя в вашем положении.

Наши адвокаты изучат вопрос клиента, помогут составить претензию для досудебного урегулирования возникшей проблемы.

Если необходимо — юрист будет сопровождать в суде и поможет составить исковое заявление, собрать все необходимые доказательства нарушения потребительских прав и причинения морального вреда.